服務承諾_華泰人壽

Service pledge

服務承諾

服務宗旨

客戶滿意是我們不變的服務追求

服務目標

以服務樹品牌，以服務促業務，讓我們成為客戶心目中最專業、最信賴的壽險公司

服務口號

客戶至上，誠信服務

服務承諾

為給客戶提供高品質的服務，我們從銷售、承保、理賠、保單服務（回訪、電話、柜面、保全、投訴）及續期服務各業務環節對我們的服務進行承諾

銷售服務承諾

個人營銷業務

保險營銷人員在展業過程中做到持證上崗、誠實守信，不隱瞞、不誤導、不作假，不損害投保人、被保瞼人和受益人權益。

1.使用公司統一制作或下發的展業資料（如公司介紹、建議書、產品說明書、宣傳彩頁、保單條款）。

2.根據客戶的需求和經濟承受能力推薦合適的產品，客觀、全面、準確地履行產品和服務的說明義務。

3.對保險條款的解釋真實、詳盡、完整'準確，不得超出條款規定的內容自修改或擴大條款中所規定的保瞼責任。

4.迅速回應客戶咨詢，及時提供服務，不得推諉懈怠。

銀行保險業務

1.積極開展客戶經理的服務教育，強化服務意識，提高服務能力。

2.客戶經理面售保險產品向客戶明示身份，明確告知客戶銷售的是保險產品，并且出示能夠證明其具有銷售資質的證件或證書。

3.不斷提高自身業務技能，做好網點工作人員的培訓輔導工作，如實、正確地向代理機構及客戶介紹、宣傳、解釋公司產品條款的內容和有關管理規定。

4.嚴格按照公司統一安排的宣傳資料、宣傳步驟進行業務宣傳，以誠信的態度積極配合網點人員銷售；不提供虛假資料或進行誤導說明；不在所轄網點張貼、放置帶有誤導嫌疑的海報、自制宣傳品等。

5.不對保險產品的紅利、盈余分配或者未來不確定收益做出超出保瞼合同約定范圍的描述或承諾；不將保瞼產品中的非保證利益當作保證利益進行宣傳。

6.積極維護代理機構及客戶應有的權益，保守客戶秘密，不以捏造、散布虛假信息等方式損害靜對手的商業信譽，或者以其他不正當靜行為擾亂保險市場秩序。

電話銷售業務

1.電話銷售人員必須持證上崗，致電客戶時必須向客戶介紹公司名稱或代理機構名稱、服務工號等信息。

2.客戶聯絡平臺：電話銷售人員主動提供便于客戶聯系的通訊方式，對于客戶的有關咨詢和要求，盡快給予答復，或轉公司相關部門處理。電話銷售呼入電話承諾在24小時內回電客戶，在出現跨部門的客戶聯絡需求時，在三個工作日內反饋客戶解決方案或處理進展。

3.誠信合規銷售：公司做到在銷售人員上崗前全面培訓專業知識及產品內容；電話銷售人員運用專細識，嚴格契合產品內容、耐心細致地向客戶介紹和說明保險條款，告知客戶査詢保險合同條款的有效途徑，并明確免除責任，幫助客戶正確理解投保后的保險利益和應履行的義務，引導客戶認真履行如實告知義務；銷售人員做到電話銷售中客戶明確投保，才可以為客戶申請投保。

4.對明確表示不愿接受電話呼入的客戶建立禁呼名單，不重復呼叫滋擾客戶。

5.在銷售過程中，銷售人員做到不外泄客戶信息，做好客戶信息安全工作。

承保服務承諾

對于個人保險客戶

1.自我們收到符合要求的投保資料之日起新契約標準件3個工作日內做出核保決定，但臨時分保業務除外；自核保通過且收到足額保費之日起2個工作日內完成保單合同制作, 并在合同制作完成后10個工作日內送達投保人，但由于不可抗力或客戶的原因除外。

2.若因投保資料不完整、填寫錯誤、需要體檢或契約調査等非標準件（問題件），自我們收到投保申請之日起，3個工作日內發出問題件通知書。

對于團體保險客戶

1.自我們收到符合要求的投保資料之日起,新契約標準件3個工作日內做出核保決定，但臨時分保業務除外；自核保通過且收到足額保費之日起2個工作日內完成保單合同制作, 并在合同制作完成后10個工作日內送達投保人，但由于不可抗力或客戶的原因除外。

2.若因投保資料不完整、填寫錯誤、需要體檢或契約調査等非標準件（問題件），自我們收到投保申請之日起，5個工作日內發出問題件通知書。

理賠服務承諾

針對代理人渠道、銀保渠道、電話銷售渠道的客戶，特正式推出最惠理賠、異地受理、報案回訪等理賠服務：

（一）隨時隨地報案：拔打95509或關注“華泰微服務”，可隨時隨地進行報案。

（二）報案回訪：對于通過我公司電話中心報案或微信報案的客戶，我公司即時進行報案登記并進行索賠提示。同時我公司會在1個工作日內由專業理賠人員進行電話報案回訪，進一步指導客戶索賠，提示辦理索賠需要注意的各種事項。

（三）異地受理：客戶可以在保單簽發地之外的我公司任何一家機構柜面提出理賠申請，并享受與保單簽發地同樣的理賠服務，無需額外手續承擔。

（四）綠色通道：針對老年人、懷孕婦女、殘疾人士，如本人親自前往我公司柜面辦理理賠手續，可以享有優先受理、免填申請書服務（工作人員代為填寫申請書，客戶對于所填寫內容簽字確認）。

（五）貴賓服務：僅針對公司鉆石VIP客戶，享有以下四項貴賓服務：提供免填申請書服務（工作人員代為填寫申請書，客戶對于所填寫內容簽字確認）；材料準備齊全后，在客戶認可的時間及地點由我公司工作人員上門受理服務；客戶來我公司柜面進行理賠申請可以享受優先受理服務；在征得客戶同意的情況下進行上門探視。

（六）最惠理賠：針對于以下三種情況的理賠申請，在征得客戶同意的情況下，我公司按照最有利于客戶賠付方式進行理賠。

1.出現客戶因同一保險事故，可以根據多個保險條款同時理賠的情形，按照合計賠付金額最高的計算順序進行賠付（費用補償性醫療保險的給付金額不超過被保險人實際發生的醫療費用金額）。

2.在客戶異地就診情形下，如出現就診地及出單地醫保自費標準不同的情形，按照最少的醫保自費扣除標準對客戶進行賠付。

3.針對2007年8月1日前投保老重疾的客戶，如發生理賠，按照更有利于客戶的《重大疾病保險的疾病定義使用規范》的標準進行賠付。

（七）差一補二：對于屬于保險責任的案件，經過我公司復核確認，若明確由于公司的原因漏算保險責任范圍內項目、少算保險責任范圍內金額，致使客戶獲得的實際賠款少于其依照條款應獲得的賠款時，對于少賠的金額，公司承諾雙倍支付，每次雙倍賠付的最高限額為20,000元，且不支付延遲雙倍利息補償。

（八）快速理賠（非情形復雜案件兩日內核定）：對于個人理賠非情形復雜的案件即非調查件（無金額限制），我公司理賠人員在正式受理申請人提交的保險金給付申請書及完整齊全的合同約定的證明和資料后，將在2個工作日內作出核定；情形復雜的案件，在30日內作出核定。

（九）延遲（雙倍利息）補償：我公司未及時履行快速理賠中時效規定義務的情況，對屬于保險責任的，除支付保險金外，雙倍賠償受益人因此受到的利息損失。利息以延遲期間中國人民銀行公布的金融機構當期人民幣活期存款基準利率為準。

（十）短信、微信通知：我公司會在理賠案件正式受理、結案時通過短信方式告知客戶。如已綁定“華泰微服務”，在理賠案件正式受理、結案時，我公司會以微信方式通知客戶。

投訴承諾

01.

多元化的投訴受理渠道

電話，致電華泰人壽全國統一投訴專線：40088-95509。

網絡，登陸華泰人壽官方網站www.speddd.com,進入首頁“在線客服”。

親訪，華泰人壽各機構的服務柜面。

信函，以信函方式郵寄到各機構的服務柜面，或者在各機構服務柜面的意見箱、意見簿留言。

02.

對于一般投訴案件，公司在受理投訴案件之日起1個工作日內立案處理，并每2個工作日主動聯系客戶，說明目前的處理進度，一般投訴案件應在10日內辦結。

03.

對于情況復雜的投訴件，需較長的調查處理時間，應主動告知客戶案件處理進度，復雜案件應在25日內辦結，重大案件應在55日內辦結。